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广东正和消保中心:“三管齐下”做实消费者权益保护文章

发布人:佛山农商银行发布日期:2021-11-30

链接:http://www.gd-zhenghe.com.cn/page/news/newsContent.html

 

广东正和消保中心:“三管齐下做实消费者权益保护文章

作者:【广东正和消保中心】 

自今年428日挂牌运行以来,广东正和银行业保险业消费者权益保护中心(以下简称正和消保中心)在广东银保监局的指导下,紧紧围绕主责主业,以“三个强化”做实做细金融消费者权益保护工作,着力拓宽维权渠道、提供高效服务、健全工作机制,半年运行情况整体平稳,亮点频出,成效显著。

 

1、强化科技赋能 拓宽维权渠道

正和消保中心心系消费者,坚持“以人民为中心+金融纠纷数字化”的服务理念,在提供专业纠纷处理方式和更加优质的服务体验上下功夫,不断创新探索。

一是畅通维权渠道。开通了4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”微信小程序,构建了“网、电、信、访”投诉维权渠道,为金融消费者维护自身合法权益提供更多便利。半年来正和消保中心累计接听消费者来电1.3万余通,接通率86.27%,消费者满意度97%

二是推动“一键直达”。依托自主开发的综合性金融消费者权益保护工作平台,综合投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体,有效实现了投诉、调解、查询、回访等功能线上智能办理。目前已经有12家保险机构的官方微信号嵌入正和消保中心工作平台,覆盖人群近600万,消费者可以轻松一键直达正和消保中心。

三是开展数据分析。对投诉办理与调解申请等数据进行采集,运用大数据管理手段,开展数据的汇总、整理,分析消费投诉热点,为提升银行保险服务提供参考。

 

2、强化高效服务 最大程度保障权益

正和消保中心力争“语音多跑腿,群众少跑路”,最大程度地解决金融消费者的合理诉求。

一是便民高效,快速响应处理。正和消保中心依托近200人的专兼职调解员队伍,建立了“快速转办、快速处理、快速反馈”的便民机制。对外所有投诉均做到“当日接收、当日转办”,金融消费者只需要拨打一个电话,投诉就可以得到快速处理;对内落实“三办”即限时办、一站办、线上办的便民服务举措。对事实清楚、双方无异议的纠纷当天处理完成,一般投诉纠纷8个工作日办结,调解事项30日调解完毕。

二是因案施策,妥善处理纠纷。正和消保中心采用主动引导、利益平衡、困难谅解等多种调解方法,综合运用法律、政策、经济等手段和教育、协商、疏导等方式,有效化解矛盾纠纷,收获消费者好评,运行以来收到消费者赠送锦旗4面。半年以来累计接待来访84批次99人;向银行、保险机构转办投诉5419件,促成和解2394件,涉及金额2.18亿元;累计受理调解案件829件,调解结案482件,其中调解成功340件,调解成功率70.54%,结案金额1796.58万元。

三是推行“绿通”,提供咨询服务。正和消保中心与59家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道,提供专业维权咨询服务,建立消费者与保险公司之间的平等协商快捷处理渠道,实现投诉调解处理一体化,对人身保险消费者反映的诉求,做到“件件有着落,事事有回音”。

 

3、强化体制机制 升级服务模式

正和消保中心深入贯彻《最高人民法院中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》,搭建“小额纠纷快速处理、诉调对接、司法确认”一体化处理机制。

一是建立高效金融纠纷化解机制。正和消保中心分别与广州银行信用卡中心、工商银行广东省分行签订了《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》。对于争议金额较小、关系较为简单、事实较为清楚的银行保险消费类纠纷通过调解等非诉方式进行快处快调,从纠纷接收到妥善处理平均用时仅约6.5个工作日,进一步提高了金融消费者权益保护工作效率。

二是建立诉调对接工作机制。正和消保中心与广州市中级人民法院签署了《关于建立银行业保险业纠纷多元化解工作的合作协议》,建立了诉前、诉中的纠纷化解和司法确认程序,入驻广州法院在线多元纠纷化解平台,实现广东正和消保中心平台与广州法院ORD平台数据的全面、安全、准确对接,探索提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务。

三是获批人民调解委员会资格。设立了“广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会”,以高标准、高水平做好人民调解工作,积极配合司法部门推行分流、调解、速裁、快审机制,引导当事人选择恰当方式化解纠纷,营造“纠纷找正和,共筑真正和”的良好环境。

下一步,正和消保中心将在广东银保监局的指导下,继续坚持党建引领,培育专业队伍,不断提升服务质效,努力深耕智慧消保,形成行业合力,提升品牌认知度,做优做强广东银行业保险业纠纷多元化解工作,打造全方位立体化的金融消费者权益保护体系,探索建立专业高效、有机衔接、便民利民的金融消费者权益保护新格局。

 

广东银保监局温馨提醒您:金融消费者如遇到银行保险消费纠纷,可免费向广东正和消保中心反映投诉或申请调解。

广东正和消保中心联系方式:拨打4009-888-188热线电话

    (每周一至周五8:30-17:00,法定节假日除外)